讓你的顧客更加滿意

內容概要

本書針對“服務企業如何讓顧客更加滿意”的主題，重點探討了兩個方面的問題：一是分析服務補救悖論何時產生，從理論的角度解釋了在什么情況下經歷過服務問題和問題處理的顧客可以獲得更高的滿意度；二是研究如何根據顧客特點提供相應問題的處理辦法，強調必須根據顧客的自我調整導向有針對性地解決顧客遇到的問題，從而讓顧客更加滿意。

作者簡介

陳可，安徽巢湖人，中國科技大學學士，清華大學碩士、北京大學管理學博士，現任對外經濟貿易大學國際商學院講師。
    陳可博士在《營銷科學學報》等營銷專業學術期刊上發表數篇論文，并有多篇論文在國內國際會議上宣讀；另外，陳可博士還參與了多項國家社會科學基金和自然科學基金項目的研究。

書籍目錄

第一章　引言　第一節　問題的提出　第二節　研究意義和創新　第三節　全書概要　小結第二章　文獻綜述　第一節　服務失敗　第二節　服務補救　第三節　自我調整導向　第四節　服務補救滿意和感知效果　第五節　期望　第六節　感知公平　小結第三章　理論框架和假設　第一節　理論框架　第二節　應該期望和服務補救悖論　第三節　顧客自我調整導向對滿意度的影響　第四節　重要的其他變量產生的影響　小結第四章　研究設計和方法　第一節　總體研究安排　第二節　研究一的設計　第三節　研究二和研究三的設計　第四節　數據分析方法和統計工具　小結第五章　研究一的數據分析和結果　第一節　研究一的樣本描述　第二節　研究一測量的信度和效度分析　第三節　研究一的假設檢驗　小結　附：研究的預調查問卷　附：研究一的實際調查問卷第六章　研究二的數據分析和結果　第一節　研究二的樣本描述　第二節　研究二測量的信度和效度分析　第三節　研究二變量間的關系和假設檢驗　小結　附：研究二的預調查問卷　附：研究二的實際調查問卷第七章　研究三的數據分析和結果　第一節　研究三的樣本描述　第二節　研究三測量的信度和效度分析　第三節　研究三變量間的關系和假設檢驗　小結　附：研究三的預調查問卷　附：研究三的實際調查問卷第八章　結論　第一節　研究結論和討論　第二節　管理啟示　第三節　研究局限　第四節　未來研究展望附錄1：研究二變量間的相關系數矩陣附錄2：研究三變量間的相關系數矩陣附錄3：Is It Appropriate for Chinese Customers?Testing and Extension of SERVQUAL Scale in China附錄4：The Changing Expectations of Consumers in Cross-Cultural Service Encounters附錄5：品牌個性與生活方式的關系——以數碼相機為例附錄6：基于感知利益與感知風險的信用卡顧客行為研究參考文獻后記

圖書封面

圖書標簽Tags

無

評論、評分、閱讀與下載

---

    讓你的顧客更加滿意 PDF格式下載

---